物业工作总结

　　小区物业工作总结
　　【篇一】
　　今年是嘉盛物业飞跃发展的一年，上台阶，上档次的一年，丰收的一年。在这一年里，康居花苑物业管理处在公司的领导下，始终贯彻业主至上的原则精神，根据康居花苑的实际情况，在搞好服务的同时理顺完善管理工作，初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求，使小区物业管理工作逐步走上规范化的轨道，物业管理工作取得了一定成绩，受到小区业主的好评，现将今年工作总结如下：
　　一、日常工作目标管理的完成情况：
　　（1）房屋管理
　　房屋管理是物业管理的重要内容之一。为了搞好此项工作，我们建立了完善的房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了详细的管理计划，对于房屋质量问题及时向开发商反映，并及时要求处理。
　　（2）公共设施、设备的管理
　　为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完善的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年完成小型检修工作28次，应急维修工作5次，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。
　　（3）绿化管理
　　为了给业主创造一个优美的生活环境，我们严格落实了绿化管理措施，安排专业人员，施工及养护工作，针对绿养护过程中出现的问题，及时发出了整改，制作简易警示牌、围栏，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象，绿化完好率为98%。
　　（4）环境卫生的管理
　　环境卫生方面，我们针对小区环境的实际的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了严格的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观，生活垃圾日产日清。在铜陵市“双创”工作第41次考评及第51次考评中康居花苑小区都获得第一名的好成绩。
　　（5）小区安全防范工作
　　小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主提供一个安全舒适的居住环境，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，并安排相关人员到开发区公安分局参加保安人员培训考试，智能设备操作培训、考核，制定了严格的岗位考核标准，严格执行工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌询问，遇到坏人坏事大胆管理，使小区安全防范工作情况良好。
　　二、今年完成的重点工作
　　（一）物业管理工作
　　（1）熟悉小区各项设施、设备的运转情况；
　　由于该小区是老旧小区，部分资料不全，我们接管康居花苑小区后，为了尽快熟悉小区设备情况，我们管理处工作人员不怕苦、不怕累，顶着烈日，掌握了大量的一手资料，为后期工作打下了坚实的基础，并受到了广大业主的称赞与好评。
　　（2）根据小区实际情况，完成工作预案，提出合理的建议；在熟悉小区各项情况后，我们针对小区的实际情况，完成了小区各项管理工作预案，如：车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案等。
　　（3）搞好保安工作；
　　保安工作是物业管理中的窗口，为了保证小区保安服务质量，制定了详细的考核办法，加强保安员的自身素质与业务技能，业主在小区内有一个良好精神面貌和业务素质的，保安员的工作受到一致好评。
　　（二）加强管理服务工作，提高服务质量；
　　（1）树立小区家园化，人性化管理服务理念。
　　进驻康居花苑后，我们坚持实施家园化，人性化的管理，“以人为本”的服务精神；业主的需要就是我们的工作中心，为开展服务，让业主进入小区感到有一种温馨的感觉，我们开展特殊关照户的服务，对小区有生活困难的业主，在生活上给予关心与照顾，服务上给予优质服务，除此之外，我们还开展免费代办服务，如代收快递等，使业主有一种“有困难，找物业”的感受，服务工作受到业主良好的赞誉。
　　（2）搞好维修服务工作
　　维修服务工作是物业管理的一个重要环节，为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，圆满完成以前物业公司遗留下多年来未完成的维修任务。我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理。
　　（3）认真听取业主意见，及时为住户排忧解难。
　　业主良好的工作建议，管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难，如入住业主车辆停放问题，业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想，以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果，
　　（三）努力提高管理水平，促进物业管理上档次；
　　（1）组织员工进行职工道德与管理技能培训，提高员工业务素质。
　　管理处员工的综合素质与物业管理服务的质量、水平是密切相关的。根据这种情况，并结合小区大部分都是新进员工，接触物业管理时间短的实际情况，我制定了详细的培训计划和考核办法，定期对员工进行思想和业主管理水平的培训，并定期进行保安业务技能考试，使员工在思想上得到充实，管理技能上得到了提高，安排人员到相关部门去学习等。
　　（2）利用先进的管理手段，建立健全科学的管理方式；我们紧跟社会发展步伐，使用电脑，对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理，大大提高了工作效率，使管理处的基础工作达到一个新起点，为今后的创优工作打下了坚实基础。
　　（四）搞好对外协调管理工作；
　　搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键，为此，我们紧密与集团总公司配合，积极主动和市物业科等主管部门沟通。
　　三、存在的问题和教训
　　虽然，我们在这一年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高，服务意识不强各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高；第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强，针对以上几个问题，在2014年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业务技能与管理水平，把工作做得更好。
　　在新的一年里我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善小区各项管理工作，为使康居花苑早日跨入优秀物业管理小区做贡献，为嘉盛物业管理公司的发展添砖加瓦!
　　
　　【篇二】
　　20xx年xxxx小区管理处项目团队在房管主管部门及街道社区的指导下，在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，坚持一切以服务广大业主的原则，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。
　　具体工作如下：
　　一、加强管理，持续改进
　　1、完善配套设施
　　自业主入住之后，xxxx小区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2013年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。
　　2、突发事件处理
　　针对小区的实际情况，xxxx管理处制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。
　　3、节能管理
　　针对小区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。
　　4、档案管理
　　档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。
　　5、培训管理
　　根据xxxx实际情况，管理处年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。
　　6、安全防范管理
　　6.1消防管理：
　　火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以秩序部为中心以项目经理为组长，组建小区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在2013年11月9日举行了完美消防演习，提高管理处员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。
　　6.2治安管理：
　　为了保障小区业主的安全，xxxx秩序部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在停车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于xxxxxxxx小区安全管理的出色，因此被xxxx评为xxxx小区。
　　7、环境管理
　　7.1监督、管理小区绿化、绿植公司，对小区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在小区的蔓延。
　　7.2对小区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及小区业主的赞誉。
　　7.3为了使小区大厦整体清洁，提升小区环境品质，管理处在本年度对房屋外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化小区环境。
　　8、客户服务
　　8.1针对收费难管理处成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费xxxx万元到小组成立后每月xxxx万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。
　　8.2小内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了小区来访客户，同时也大大提升了小区大厦品质。
　　8.3成立管理处宣传小组，制作宣传栏，向小区业主公示鑫龙物业公司及xxxx管理处的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。
　　8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过管理处领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，管理处通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。
　　8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。
　　8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传管理处的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。
　　二、优质服务、赢得赞赏
　　1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度xxxx管理处共协助业主完成接待工作上十次，其中其中包括公租房项目现场考察及外省同行参观，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。
　　2、今年夏天xxxx公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。
　　三、开源节流，降低成本，提高效益
　　1、加强各项费用的收缴工作
　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处收费率达到9xxxx以上。
　　2、厉行节约、降低成本
　　今年管理处全体员工，继承发扬2012年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，使各项费用支出降低到最低限度。截止11月未费用支出比同期支出节约通过物业服务部全体员工的汗水浇灌，xxxx2013年的工作扎实而富有成效。截止11月末收入目标完成率达到12xxxx，已产生利润5633xxxx。下面我就xxxx管理处下半年工作实施计划及工作目标做以阐述。
　　一、巩固05年新增的利润增长点
　　13年，xxxx管理处对物业管理费和垃圾清运费进行了上调，14年管理处的工作重点将放在物业管理费的收缴和解释工作上。
　　二、进一步寻求新的经营项目，突破常规，对外发展，辐射周边区域
　　13年工作的实践证明，展开多种经营思路是行之有效的，14年工作中，xxxx将在现有基础上更加放开手脚，对各项经营活动突破常规不只是局限于小区内，将对外横向发展。利用现有资源创造处每一份利润。
　　三、提升管理、以人为本、稳步发展
　　人能创造一切，xxxx管理处在14年工作中将加强管理，提升员工的综合素质和凝聚力，以人为本来展开各项工作，使管理处全体人员在管理服务工作过程中走向积极主动的方向。
　　一份汗水一份收获，xxxx管理处全体员工在默默无闻奉献的同时也在积累着利润和客户的满意，在13年工作中我们虽然取得了一定的成绩但14年工作还不能松懈。我们相信xxxx管理处在公司各级领导的正确带领下，将在14年工作中谱写出新的篇章。
　　
　　【篇三】
　　20XX年XXXX项目部团队在公司领导的关心和支持下、在贯彻和落实20XX年任务目标的方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主少抱怨、服务无缺憾、管理少盲点”为工作重点，通过积极的创新和不懈的努力，以踏实肯干的工作作风，严格按照ISO9000质量标准化及安全二级标准化体系的要求，做好车库口改建施工单位安全文明生产的监督管理工作，结合小区现状改善服务措施，人性化的满足施工期间物业服务的不足，保证物业服务质量不受影响，队伍建设等方面取得了一定成绩。具体工作如下：
　　一、加强管理，持续改进
　　1、20XX年目标任务截止12月10日完成情况：
　　1.1经营目标：物业费收入：应收：1406111 .00元  完成：1245696.30元，完成率88.6%；采暖费收入：应收：882342.4 00元完成：738520.58元，完成率83.7%；停车费收入：应收：910800.00元完成：881976.00元，完成率96%；幼儿园收入：应收：52632.00，完成：52632.00，完成率100%；卫生费收入：应收59154.00，完成：47550.00，完成率80.4%；商铺收入：应收：252949.00，完成：229944.7元，完成率91%；网络费收入：应收：50000.00，完成：51000.00元；完成率102%；创收收入：应收：230000.00，完成：190000.00，完成率82.6%。
　　1.2管理目标：完成“西安市文明小区”创建授牌工作，“创省级卫生先进单位”完成了园区内卫生死角、楼道杂物堆放，进行清理和清扫，对园林景观、小区道路刷洗，树木移栽补栽及绿化养护及创建资料准备和申请上报工作，正在准备迎检验收。
　　2、完善配套设施
　　自业主入住之后，XXXX小区逐步暴露出施工质量问题及设计不尽人意之处，2013年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如加装围墙视频系统、电子围栏系统、更换换热站供热水泵、生活用水水泵、升级可视门禁系统、装修地下人防通道、小区围墙铁艺围栏修补刷漆、新装小区铁艺大门、检测防雷设施、检测消防设施线路、检修供电系统等。
　　2、突发事件处理
　　针对小区的车库口改造施工围挡面积大、施工口多、施工人员多临时车辆多、开挖施工多等实际情况，XXXX项目部制定并完善停水、停电、燃气泄露、车辆堵门、抓捕犯罪嫌疑人、扑救火灾、电梯困人等各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，并正对性的实施演练操作培训，以便在突发事件发生时能够从容应对，消除安全隐患。
　　3、节能管理
　　针对小区公共区域面积大能源公耗量大，水电费损耗亏损问题，项目部与工程部结合小区实际照明需求，制定楼内公共区域、地下停车场、小区路灯、围墙灯及篮球场照明等区域，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如依据季节变化制定路灯、围墙灯自动开启时间，单元楼层、地下车库、单元大厅、篮球场等区域由秩序队员按规定时间开启，并在开关处张贴“请节约用电”提示语等。
　　4、档案管理
　　档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业管理软件业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性，2013年主要完善整理了创“文明小区”、“省级卫生先进单位”、“消防宣传示范单位”、“省物业示范小区”、地下车库口改造施工等各项资料的归档及建档。
　　5、培训管理
　　根据XXXX项目部新员工多、临时性工作多、突发事件多的实际情况，依据2013年目标责任书中对32个培训课时的要求，项目部制定了针对性强、切合岗位技能需求的培训方案，采取项目部全员培训、部门专门培训、班组针对性培训，各岗位单独培训的多样化方式，力争做到岗位操作标准化、专业化、全面化。并制定了物业的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、秩序知识的交叉培训，使员工物业知识全面化，较好的完成了为我所用的注重实用性培训的目的。
　　6、安全防范管理
　　6.1消防管理：
　　火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以秩序部为中心以项目经理为组长，组建小区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各班组、各户，向业主宣传讲解消防知识、逃生技能、发放消防宣传卡片、手册等，并制作消防知识展板40块、条幅20个，提高了业主的消防意识，营造消防安全宣传氛围。同时按照安全标准化要求对小区消防管网、器材、报警系统进行严格的检查的登记，对发现的安全隐患以及上报公司，积极落实整改措施，更换过期灭火器386个，更换补充水龙带10余条，消除初期火灾隐患2起，冬季对小区消火栓加装防冻罩32个确保消防管网正常使用，在2013年11月26日举行了XXXX小区消防演习，提高员工及业主的消防安全意识及消防防火知识。并被XX新区评为“消防宣传示范单位”。
　　6.2治安管理：
　　为了保障小区车库改造期间业主的安全，进入小区的车辆、人员、材料及设备等非常繁杂，针对车辆道闸系统、安防设施等不能正常使用这样的安全防范现状，XXXX项目部采取以人防为主，加强对秩序队伍实行针对性岗位培训及应急事件处理培训，从发生的安全事件中总结经验及教训，坚决贯彻“三防”措施，实行人防、技防、犬防，以确保安全防范人员到位，措施落实到位。特别针对节假日盗窃案件高发时段，粘贴单元温馨提示5次，入户发放小区防盗小卡片1400张，对施工区域实施重点布控，加派队员蹲守、加装视频监控头，避免无关人员进入施工区域、材料出入必须凭证出入，如在夜间对小区围墙、施工围挡出入口，实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为施工单位挽回直接经济损失数千元，有效的震慑了犯罪分子。由于XXXX小区车库管理系统不能使用，造成小区地面、地下车库车辆乱停乱放，在管理上，我们采取客服电话告知、车辆上放置温馨提示、电子显示屏宣传，并准备了拖车器，不厌其烦的引导业主遵守一车一位管理规定，纠正协调乱停乱占车位200余次，有效的规范小区业主车辆按车位有序停放，在安全防范管理中，因此被XX新区评为和谐邻里小区。
　　7、环境管理
　　7.1环境卫生：2013年是环境卫生清扫保洁难度大、范围广、随机性强的一年，小区车库口施工开挖拉土、运垃圾，地下人防通道施工等，造成小区主干道、楼宇道路、地下车库地面等区域泥土、砂浆、油渍等污染，针对此问题我们采取集中组织保洁员清扫，冲洗路面，捡拾垃圾杂物等方法，确保创“省级卫生先进单位”工作的有序进行。地下人防通道改造完工后，保洁人员齐心协力，不怕脏不怕苦，高标准的完成了39通道的拓荒保洁工作，同时，确保了楼宇内卫生质量不受影响，干净卫生的居住环境受到了业主的肯定
　　7.2垃圾清运：随着业主居住户数的增多，生活垃圾收集及清运量逐年增多，为保证垃圾日产日清，在垃圾收集过程中，要求保洁员进行无抛洒、无遗漏作业，对不符合岗位工作要求的人员，进行了岗位调整。对小区垃圾中转站污水无法排除、压缩清运过程中臭味大等问题，拿出改造意见对垃圾中转站进行实用性改造，彻底改变脏乱臭的现状。截止20XX年12月7日生活垃圾清运8899桶，装修绿化垃圾164车。
　　7.3绿化工作：2013年对小区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。增加小区大树种植移栽密度，对楼宇弯道处种植花卉和树木，小区大门两侧突出树木层次性，营造绿树成荫的庭院景观效果。
　　7.1.1绿化种植：
　　截止12月7日新栽苗木毛竹1200棵，紫藤7棵，种植牵牛花、海棠花、万寿菊、紫甘蓝等共计3000多株，栽植雪松23棵，樱花12棵，紫薇29棵，石楠球15棵，大叶黄杨求14棵，丛生紫荆7棵，金丝柳2棵，国槐16棵，碧桃、桂花等共计200多棵。碧水湾水中花坛种植荷花100盆，对4号楼前、24楼前小水景摆放盆栽荷花6盆，并对7号楼前花园木长廊增加座椅6个。更换小区西大门、南大门木花车花卉9200余盆。
　　7.1.2绿化养护：
　　为给业主创造一个优美的生活环境，严格落实了《绿化养护合同》标准，加强移栽、新栽树木的保活、养护管理工作，按照气温变化、绿植生长特性，督促绿化公司合理安排浇水、喷药、修剪等养护工作，不定期清理草皮、绿化带垃圾，特别是冬季枯枝烂叶的清扫，做到及时有效无遗漏，同时做好小区绿化提示、警示标识系统的完善和补充安装工作。达到了修剪有型，养护有效，干净整洁的绿化养护效果。
　　7.4保洁车辆：保洁车辆、大型保洁机器做到用时检查，用后复查，定期维护保养，请厂家定期来检修的全面保养维护程序，严格落实了年度车辆保养计划，使车辆使用正常，发挥其最大功效。
　　7.5消杀工作：落实防“四害”措施，祛除疾病，每天、每周、每月定期对小区垃圾中转站、垃圾桶、果皮箱、雨水井、排水沟等进行消杀灭鼠工作，每周放置鼠饵盒共计6 次，发放粘鼠板 300张，灭蝇纸 500张，较好的抑制了病虫害的发生。
　　8、客户服务
　　8.1针对小区日常服务事项多，物业费催收户数增加的现实，项目部将工作按职责进行分工，专人负责、更好的为业主提供贴心服务，坚持每日晨会制度，收集每天工作中遇到的新问题，拿出解决措施，工作中遇到的共性问题采取随机培训的方式，做好职责清楚、制度熟悉、流程顺畅，特别是今年4月份开始起收职工房业主物业费以来，我们事前准备充分，采取先预热宣传，再口头提示、最后进行电话催收的方式，逐渐有缴费意识，形成缴费习惯，每周针对收费遇到的个别情况开会分析原因，制定催收办法，不但使费用催收工作有条不紊的进行，更促进了物业服务品质有所提升，而且成功化解了收费矛盾。基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。
　　截止12月10日业主来电咨询15625次；派工6489次。入户回访1100余次，每日电话回访维修完工返单，业主回访率100%。
　　8.2主动积极地与业主进行沟通，针对小区热水开通、新地下车库口启用、小区人车分流管理等服务管理工作，事先做好方案宣传项目部的工作流程及个性问题解决措施，入户方法管理措施通知，提示广大业主配合共建和谐文明小区的服务理念，通过举办元宵灯谜游园活动、参加XX社区邻里节、浓情粽香端午节等社区文化活动，营造良好的居住生活氛围。
　　配合企划部制作宣传栏，向小区业主宣传创“省级卫生先进单位”、“省级物业示范小区”的意义要求及标准，针对高空抛物、文明养犬、养生保健知识、消防知识、安全使用天然气、创和谐社区、居住证办理、生活小常识等方面制作宣传展板96块，结合XXXX项目部的物业服务工作需要情况，并及时向业主提供相关告知、提示。
　　8.3对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：8栋2单元7层业主因悬挂辟邪镜、17号楼1单元3层业主因空调机位占用等矛盾。经过客服专员及主管不厌其烦的与上下邻居多次协调沟通，最终得到了圆满解决。最终将矛盾化解，和谐的人居环境及融洽的邻里关系，得到了XX管委会的社会事业局的好评，授予2013年XX新区邻里节先进单位称号。
　　在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。本年度接待有效投诉3起，处理回复率100%。
　　二、优质服务、赢得赞赏
　　1、由于小区地下车库口施工、地下人防通道施工、垃圾中转站施工，物业管理服务的质量有所下降，为减小对业主生活的影响面，赢得了业主的信赖，小区内制作了小心地滑、注意施工安全、施工区域严禁入内、小心碰头、车辆减速慢行、施工围挡绕行道路指引、正在施工等，临时警示语、指示牌等150张，方便了小区业主出行安全有序，同时也大大提升了施工期间小区服务管理的品质。
　　本年度XXXX项目部协助XX管委会完成党员干部走群众路线接待1次，西安市文明办、西安市消防局、西安市住房保障局、西安雁塔区卫生防疫站、XX管委会安监局、XX管委会社会事业局等验收接待6次，良好的物业服务专业素质赢得了来访单位及业主的肯定。
　　2、今年，针对个别单元配电箱的总开关频繁跳闸、管道井漏水、渗水、生活生泵故障、热交换站供热泵等问题，影响了业主的正常生活，督促协调工程部及时组织技术力量进行了彻底排查，最终发现问题的症结所在，为了保证业主的正常生活工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。
　　3、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，XXXX项目部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在XXXX重放光芒，制作丢失物品接受（领取）登记表，对捡拾对的物品逐一登记，领取核实身份确认后签字。本年度拾到拾遗物品事件25起。捡到身份证、户口本、银行卡、驾驶证、护照、门禁卡等证件8张，其中银行卡3张，钥匙12串，现金若干，值得一提的是员工捡到价值2万元的名贵手表一块，会所员工知道该物品的对失主的重要性，马上派联系当天健身的业主，该业主正因物品的丢失而焦急万分，拿着失而复得的手表，业主激动得不知道说什么才好。(面试网 www.xipick.com)
　　三、文化宣传、构建和谐
　　1、2013年初XXXX项目部结合本年度环境及绿化实际状况，结合中国传统佳节喜庆元素，配合公司文化领导小组，给小区业主举办了“XXXX元宵节游园晚会”、“6.1儿童节电影放映”以及“端午节包粽子比赛”、“XX邻里节文艺汇演”等活动，还组建了业主腰鼓队，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让XXXX项目部与业主之间融洽相处、建立友谊、团结协作、共取双赢。
　　2、为了更好的宣传企业形象，丰富小区业主的文化生活，XXXX项目部把小区公告栏作为项目部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导小区业主参与小区建设。
　　20XX年XXXX项目部在公司领导的正确决策下，在全体员工的不懈努力下，服务品质有所提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司给予关注支援，以便使项目管理服务更加完善。
　　四、20XX年工作计划及目标
　　20XX年XXXX项目部注重规范化、标准化的服务思路，从物业服务的日常工作抓起，从细小环节抓起，全面有序的落实职责流程，提高服务品质。
　　1、全面贯彻实施2014年目标责任书经济指标，按时完成外售房、职工房物业费、采暖费等相关费用催缴工作。
　　2、配合品控部开展20XX年业主满意度调查。业主满意度≥89%。
　　3、配合文化领导小组为业主开展形式多样的各类社区文化活动，加强与业主间的交流，丰富业主的业余文化生活。做好会所服务
　　4、做好小区安全防范及突发事件演练工作，针对“11.9”消防日做好宣传及演练工作；
　　5、提高小区的环境卫生和楼内卫生保洁质量，为业主提供优美的居住环境。绿化养护覆盖率95%，绿化完好率95%，清洁保洁率90%。
　　6、做好20XX年—20XX年度采暖季供暖工作。
　　7、继续做好创建 “陕西省卫生先进单位”验收工作，
　　8、做好创建 “陕西省卫生先进单位”验收工作。
　　9、创新服务内容，细化服务标准，持续提高业主满意度。
　　10、创建“陕西省物业示范小区”目标。
　　以上是XXXX项目2013年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照项目部的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感谢一年来公司领导的关心与厚爱。