医院投诉办公室职责

职责一：医院投诉办公室职责

一、 在主管院长及医务处处长领导下，全面负责医疗纠纷防范处置工作。

二、 接受患方医疗纠纷投诉，并及时进行医疗纠纷处置。

三、 积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处置。

四、 配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医疗损害责任鉴定准备工作。

五、 全面负责医疗纠纷诉讼工作，由本办公室负责牵头，组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。

六、 负责组织召开学术讨论会，对医疗纠纷进行讨论、分析，为医院领导决策提供参考意见。

七、负责医疗损害赔偿事宜，根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见，执行院领导指定赔偿数额，拟定和签定协议书。

八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见，供医院领导决策参考。

九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出医疗过错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时指出整改具体措施，限期整改，并及时对整改工作进行督导、检查。

十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。

十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发现医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。

十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。

十三、配合宣传部门，协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。

十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程，并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。

十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。

十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。


职责二：医院投诉办公室职责

一、处理医患矛盾和医疗纠纷的目标

缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解与信任，争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。

二、处理原则

1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据，并不得违反国家有关政策和公序良俗；

2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动；

3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。

4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准。

三、医患关系办公室职责

1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。

2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案。

3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈科室。

4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。

5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中，负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组织有关人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。

6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立场，拟订解决方案，进行制定医患协议文本，参加鉴定、诉讼等各项具体工作。

7、制定并落实全院医师法律、法规及防范医疗纠纷的培训计划。


职责三：医院投诉办公室职责

一、接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。

二、协助医务科制定预防和处置医疗事故预案，对发生的医疗事故或重大医疗过失行为，按照预案及时采取措施。

三、负责医疗事故或重大医疗过失行为的报告。

四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心工作，提交有关医疗事故技术鉴定所需的各种相关材料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。

五、负责处理由医院承担的的赔偿事宜，按照规定向上级主管部门作出书面报告。

六、对发生医疗事故或违反《条例》规定的责任人，向医院提出相应的处罚意见。

七、及时总结医疗争议的情况，向医院负责人、相关职能部门和业务科室提出杜绝医疗事故、处理和减少医疗纠纷的合理化建议。