餐厅服务员培训计划

餐厅服务员培训计划（一）
　　根据餐厅服务员国家职业标准，结合我系餐饮管理与服务专业的人才培养目标，使同学们能更好地完成高级餐厅服务员的职业技能鉴定考核，特制定以下培训计划。
　　一、培训目的
　　通过培训达到国家高级餐厅服务员的职业技能鉴定要求。
　　二、培训对象
　　餐饮管理与服务专业学生
　　三、培训形式
　　1、理论培训、技能培训各环节有机统一，采取项目培训方式，突出岗位技能培训。学生动手操作与教师面授讲解相结合，全面提高学生综合素质。
　　2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学生的兴趣，达到培训目的。
　　四、培训要求
　　（一）知识要求
　　1、具有高中以上文化或同等学历。
　　2、掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种民俗的知识。
　　3、掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
　　4、有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
　　5、精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
　　6、掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
　　7、掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
　　8、具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
　　9、掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
　　（二）技能要求
　　1、能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
　　2、能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
　　3、具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
　　4、能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
　　5、具有餐饮成本核算的能力。
　　6、及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
　　7、能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
　　8、具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
　　9、能培训和指导初、中级餐厅服务员。
　　五、培训项目
　　六、考核与评价
　　学生学完每一个培训项目后，由教师采取笔试、口试、现场操作、模拟操作等方法对学生进行阶段测验。
　　
餐厅服务员培训计划（二）
　　第一阶段：服务素质培训
　　一、培训时间：
　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，
　　下午：2：00----4：30
　　二、培训目的及要求
　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
　　三、培训内容：
　　（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
　　（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式
　　（三）餐厅服务员的素质要求
　　（四）餐厅服务员的职业道德要求
　　（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
　　（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
　　（七）餐厅服务中常用的礼貌用语
　　（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作
　　（九）沟通客人的技巧
　　（十）熟记客人
　　（十一）语言技巧
　　（十二）建立有效的团队
　　（十三）如何创造客人、如何留住客人
　　（十四）电话礼仪
　　（十五）如何与客人打招呼
　　四、培训方法
　　1、课堂讲解
　　2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。
　　3、录像教学
　　4、角色扮演
　　5、感受训练
　　6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。
　　7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。
　　８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。
　　五、考核办法
　　1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
　　2、菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
　　3、“微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛
　　4、餐厅服务技能大赛
　　5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范
　　一、培训时间：
　　4月23日―――五月23日，
　　上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
　　二、培训目的要求
　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
　　三、培训内容
　　（一）托盘的基本要领
　　（二）餐巾折花
　　（三）中餐摆台
　　（四）斟酒、上菜、分菜
　　（五）中餐宴会的预定
　　（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧
　　四、培训方法
　　1、课前10分钟演讲。
　　2、“5•4”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”
　　3、案例分析及小组讨论
　　4、课堂讲解
　　五、考核办法
　　1、客史档案收集比赛
　　2、应变能力测试
　　3、托盘跑比赛
　　4、中餐摆台比赛
　　第三阶段：餐厅服务质量管理
　　一、培训时间：
　　5月23日―――６月23日，
　　上午８：30――――11：00下午2：00―――4：30
　　二、培训目的及要求
　　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
　　三、培训内容
　　一）餐厅服务质量的含义
　　二）餐厅服务质量意识
　　三）餐厅服务质量控制的方法
　　四）品牌营销
　　五）顾客心理研究
　　六）处理客人投诉的技巧
　　四、培训方法
　　1、课堂讲解
　　2、模拟情景，进行服务演练
　　3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
　　4、技能训练
　　五、考核方法
　　1、模拟情景，进行接待服务考试
　　2、餐厅服务技能综合考试
　　3、根据成绩发放证书